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SOS - Treinamento Urgente para os Hotéis no Brasil 

 

No último ano, como de costume, viajei pelo nosso Brasil (de norte a sul) à trabalho. Sou Consultora de Treinamento e Recursos Humanos e essa é uma prática comum para mim - viajar à trabalho e me hospedar em hotéis.

 

Ao longo de 2016, tive experiências como hóspede de diversos hotéis independentes e de redes hoteleiras em diferentes categorias, estilos, classificação, conforto de acomodação e de infraestrutura - hotéis com nível/padrão internacional, hotéis executivos, flats e também tive a minha primeira experiência como hóspede de um kitnet no Airbnb.

 

Se você me perguntasse qual desses locais efetivamente minhas necessidades foram atendidas? Qual desses locais me entregou o prometido na propaganda? Qual realmente fiquei satisfeita? O que você acha que eu responderia?

 

Pasmem... de todas as hospedagem que tive, a única que me deixou completamente satisfeita, foi a minha hospedagem no kitnet do Airbnb.

 

Então você deve estar se perguntado - O que faltou nas demais experiências como hóspede?

 

Além de algumas questões de estrutura (porta do quarto que não abria, tomada que não funcionava, toalha e sabonete faltando, limpeza a desejar, demora no check-in, etc) quero destacar nesse artigo a falta de preparação dos funcionários em lidar com situações diversas do atendimento:

- Não sabem negociar com o cliente

- Colocam a desculpa/ problema sempre em outro setor

- Não olham o cliente nos olhos, os atendimentos são mecânicos e robotizados

- Reforçam as reclamações e problemas já relatados por outros clientes

- Liderança sem preparo e envolvimento com os problemas

- Falta visão de processo e qualidade                  

- Pessoas sem conhecimento técnico e comportamental para as posições que ocupam

- Falta de brilho no olhar, sorriso e comprometimento

 

Essas são apenas algumas das razões e justificativas para vocês gestores de empreendimentos hoteleiros pensarem - Sua equipe está preparada para o atendimento? Vocês conseguem entregar o que prometem?  Como está o nível de satisfação dos seus clientes?

 

Como está o nível de engajamento e motivação da sua equipe?

 

Esse é o momento. O ano está apenas começando! Invista em treinamentos, reuniões produtivas, discussão de cases e desenvolvimento de pessoas.

 

Assim poderemos ter um nível de excelência e qualidade ao nos hospedarmos em seus hotéis, e teremos boas histórias para contar.

 

 

           Elaine Moraes -Consultora Qualitas