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Recursos Humanos e a Qualidade do Atendimento aos Clientes

 

 

O cenário é claro - cada vez mais nossos clientes estão exigentes, conscientes sobre suas necessidades e os direitos do atendimento que lhes são prestados.

 

Mas o que isso tem a ver com a gestão de recursos humanos?

 

Nos últimos anos o talento humano passou a ser para as organizações, tão importante quanto o próprio negócio, pois é o elemento essencial para sua preservação, consolidação e sucesso.

 

Ou seja, atuar estrategicamente na gestão de recursos humanos é estar alinhado as estratégias do negócio, e buscar constantemente as melhores práticas de mercado para atender ao seu cliente interno, desenvolvendo e incorporando o conceito de competências.         

O elemento humano é o recurso que exige um dos maiores investimentos, porém, no que se refere à contribuição para a qualidade, é ele quem determina o maior retorno, pois está literalmente no dia a dia representando a empresa, em cada atendimento realizado.

O capital humano tem que ser valorizado, pois é o bem mais precioso.

 

Lembrando sempre - as melhores práticas de recursos humanos podem sim desencadear internamente uma motivação para a qualidade e o bom atendimento.

 

E vejam que interessante... A aproximação entre RH e Qualidade é vista como uma tendência, já vivida por diversas corporações. De acordo com Martins (2001) "começa a existir uma completa integração entre as duas áreas onde o RH passa a ter um papel mais ativo.

 

O RH passa a exercer maior importância na política de implantação de ações com objetivo de melhoria da qualidade dos processos produtivo e administrativo, seja em relação aos colaboradores, seja alta administração e outras lideranças.”

 

Ao longo de minhas experiências coordenando a área de treinamento e responsável pela área nas auditorias de certificação (ISO 9000, 14001, Acreditação Hospitalar) sempre estive próxima a área de qualidade, pois considero que nossas ações podem e devem ser integradas, principalmente no que se refere a conscientização dos colaboradores, capacitação e envolvimento nas constantes mudanças e necessidades tanto da área de qualidade, da área de atendimento ao cliente e  das as áreas técnicas.

 

As organizações que sabem aprender mais e mais depressa, e que utilizam bem a experiência acumulada, serão capazes, no futuro, de atingir seus objetivos estratégicos. Por isso profissionais de recursos humanos – vamos colocar as melhores práticas na gestão do seu negócio e da qualidade do atendimento ao cliente.

 

 Texto produzido à partir da Dissertação  “Os recursos humanos e a gestão pela qualidade total”, apresentada à escola brasileira de administração pública e de empresas para obtenção do grau de mestre José Luiz Soares Reali - Rio de janeiro 2004

 

 

 

 

Elaine Moraes -Consultora Qualitas